Hoppa till innehåll 
När lojalitet var en självklarhet
I boken The Ultimate Sales Machine kartlägger Chet Holmes hur företagsklimatet såg ut förr. En av hans mest slående observationer är att hela 80 % av kunderna valde att lämna ett företag för en konkurrent efter en negativ upplevelse. Siffrorna är från en annan tid, men känslan är att de inte förändrats särskilt mycket. Förr i tiden byggdes affärsrelationer ofta på personliga möten, långsiktighet och en känsla av ömsesidig respekt. Kundlojalitet var inte bara en strategi – det var en naturlig konsekvens av starka relationer och färre alternativ. När en butikschef kände dina barn vid namn och din mekaniker visste exakt hur du körde bilen, fanns det en osynlig tråd av förtroende som höll relationen stark.
Ett klick från att byta leverantör
I dag lever vi i en verklighet där konkurrensen bara är ett klick bort. Om vi inte är nöjda med en produkt, tjänst eller bemötande kan vi på några sekunder hitta ett alternativ – ofta med lägre pris och snabbare leverans. Våra relationer till företag är mer transaktionella och mindre känslomässiga än tidigare. Detta kan kännas märkligt, eftersom vi som människor är skapade för att söka djupa band och gemenskap. Även den mest försiktiga, medvetna konsumenten kan utan större eftertanke byta varumärke. Och visst finns skillnad på relationen till en människa och till ett företag – men när bandet till båda endast mäts i den egna upplevelsen blir gränsen förvånansvärt suddig.Den farliga ytligheten
Den farliga ytligheten
Vi har vant oss vid att behandla företag som utbytbara, och företagen har i sin tur vant sig vid att kunderna är flyktiga. Detta skapar en ond cirkel där ingen part egentligen investerar på djupet i relationen. Det leder till att lojalitet blir en sällsynt resurs, och varumärken riskerar att bli behandlade som slit-och-släng-produkter. Vi skulle aldrig hantera våra nära relationer på det sättet – att byta ut en vän eller partner vid första motgång – men i affärsvärlden sker det hela tiden. Problemet är att utan känslomässiga band till kunderna blir alla företag lika sårbara för nästa bästa alternativ.
”Utan känslomässiga band är ditt företag bara ännu ett alternativ i mängden.”
Relationens förlorade värde
Företag försöker ofta kompensera för bristen på djupare band genom kampanjer, rabatter eller aggressiv marknadsföring. Men det är som att försöka laga ett läckande tak med tejp – effekten är kortvarig. Relationer, vare sig de är mellan människor eller mellan kund och företag, bygger på tid och närvaro. Förr kunde en kund vara lojal mot sin frisör, hantverkare eller butik i årtionden. I dag kan en enstaka dålig upplevelse få dem att försvinna för gott. Detta beror inte bara på högre förväntningar, utan på att känslan av tillhörighet är svagare. Om kunden inte känner sig sedd, förstådd och uppskattad finns ingen grund att stå på när något går fel.
Bygg band som håller
Lösningen är egentligen enkel – men kräver engagemang. Vi behöver behandla kunder som människor, inte siffror. Precis som i personliga relationer bygger lojalitet på att vi investerar tid, lyssnar och skapar genuin förståelse. När vi redan känner kunden kan vi kommunicera som om vi varit vänner i flera år. Det är då lojalitet uppstår – och det är då vi skiljer oss från mängden.
Vill du lära dig mer om hur du kan bygga djupare relationer och förstå dina målgrupper på riktigt?
Ta kontakt för att lära dig mer – Kunskap med passion
